一人情シス、情シスなのに社内ヘルプデスクもやる羽目に
こんばんは！IT業界で働くアライグマです！
企業のIT環境を支える情シス（情報システム部門）は、サーバーやネットワークの管理、セキュリティ対策、業務システムの開発・運用など、多岐にわたる業務を担当する部署です。しかし、企業の規模や体制によっては、情シスが「何でも屋」として扱われることが少なくありません。
特に、一人情シスとして働く場合、業務範囲はさらに広がり、本来のシステム運用業務だけでなく、PCの設定、プリンタのトラブル対応、社内のITサポート業務まで全てを任されることがよくあります。その結果、情シスが社内ヘルプデスクの役割を担うことになり、問い合わせ対応に追われる日々が続いてしまいます。
本記事では、一人情シスが社内ヘルプデスク業務を担当する際の課題や、負担を軽減するための具体的な対策について詳しく解説します。
社内ヘルプデスク業務が発生する背景
企業において、「ITのことは全部情シスに聞けばいい」という風潮は根強く、多くの情シス担当者が本来の業務以外の問い合わせ対応に追われています。この問題が発生する主な理由を見ていきましょう。
人手不足とコスト削減の影響
中小企業やスタートアップでは、IT専任のヘルプデスク担当を配置する余裕がないことが一般的です。その結果、社内のIT関連の問い合わせはすべて情シスに回されることになり、一人情シスの場合、その負担はすべて自分が背負うことになります。
情シス＝「IT何でも屋」という誤解
社内の人々にとって、ITに関することはすべて情シスの担当領域に思われがちです。例えば、以下のような問い合わせが頻繁に寄せられます。
- 「PCの動作が遅いから何とかしてほしい」
- 「プリンタが動かないんだけど…」
- 「メールが送れない、原因を調べて」
- 「Excelの関数が分からない、教えてほしい」
- 「家のWi-Fiの調子が悪いんだけど…」
これらは、ITサポートの一環ではあるものの、本来の業務とは関係ないものも含まれていることが分かります。しかし、現場の社員にとっては「とりあえず情シスに聞けば解決する」と考えられてしまいがちです。
属人的な対応になりがち
ヘルプデスク専任の担当者がいないため、問い合わせ対応が情シス個人に依存しやすいのも問題です。過去にどのような対応をしたのかが記録されず、同じ質問が繰り返されることもよくあります。その結果、情シス担当者がいないと業務が回らなくなる状況が生まれてしまいます。
一人情シスが直面するヘルプデスク業務の課題
本来の業務が進まない
システムの運用管理やセキュリティ対策など、本来の情シス業務に集中したいにもかかわらず、社内ヘルプデスク業務に時間を取られてしまうと、計画していた仕事が進まなくなります。その結果、重要なプロジェクトの遅延や、セキュリティリスクの増加につながる可能性があります。
同じ質問への対応に時間を取られる
PCの初期設定やメール設定、プリンタのトラブルなど、同じ内容の問い合わせが何度も発生するのは、情シスにとって大きな負担になります。そのたびに個別対応をしていると、膨大な時間が取られてしまいます。
精神的な負担が大きい
社内ヘルプデスク業務は、クレーム対応を含むことが多く、ストレスが溜まりやすい仕事です。「すぐに対応してほしい」「昨日もやってもらったけど、また動かない」といった急な要求が続くと、精神的な負担が増大し、仕事へのモチベーションが低下する要因になります。
ヘルプデスク業務を効率化する方法
FAQや社内マニュアルを作成する
頻繁に発生する問い合わせについては、FAQ（よくある質問と回答）を整備し、社内で共有することで、対応の負担を軽減できます。社内WikiやGoogleドキュメントを活用し、誰でも簡単にアクセスできるようにしておくと、問い合わせの件数を減らすことができます。
チャットツールやチケット管理システムを活用する
SlackやMicrosoft Teamsのようなチャットツールにヘルプデスク専用チャンネルを作成すると、問い合わせの管理がしやすくなります。また、ZendeskやJira Service Managementなどのチケット管理システムを導入すれば、対応の進捗が可視化され、重複した問い合わせを減らすことが可能です。
対応ルールを明確にする
「この種類の問い合わせはこの時間に対応する」「個人的なPCの設定は対応しない」など、対応ルールを事前に決めておくことで、問い合わせ対応の負担を軽減できます。特に、「すぐに対応してほしい」という急な要求に振り回されないよう、明確なルールを社内に通知することが重要です。
ヘルプデスク業務を分担する
各部署にIT担当者を任命し、一次対応を現場で行う仕組みを作ると、情シスの負担を大幅に軽減できます。例えば、「基本的なPCトラブルは各部署のIT担当が対応し、それでも解決しない場合は情シスにエスカレーションする」といった仕組みを作ると、情シスに寄せられる問い合わせの件数を減らすことができます。
まとめ
一人情シスが社内ヘルプデスク業務を担当するのは、企業の人手不足や「情シス＝IT何でも屋」という誤解が根本的な原因です。しかし、これらの業務に時間を取られすぎると、本来のシステム運用やセキュリティ管理に支障をきたす可能性があります。
FAQの作成、チャットツールの活用、対応ルールの策定、ヘルプデスク業務の分担などの対策を講じることで、業務負担を軽減できます。一人情シスとして、効率的な業務運営を目指し、無理のない働き方を実現するための環境を整えていくことが大切です。