一人情シス、情シスなのに社内FAQの作成もやる羽目に

2025年3月16日

こんばんは！IT業界で働くアライグマです！

社内のIT環境を支える情シス（情報システム部門）。特に 「一人情シス」 の場合、業務範囲が広く、IT機器の管理からトラブル対応、システム導入まで多岐にわたります。そんな中、「社内FAQの作成」まで担当することになるケースも少なくありません。

「なぜ情シスがFAQを作るのか？」「FAQを作成するメリットは？」など、情シスが抱える実情とともに、効果的なFAQの作り方について解説します。

Contents

情シスが社内FAQを作る理由

本来、FAQ作成は情シスの業務ではない はずですが、多くの企業で情シスが担当しています。その背景には、いくつかの理由があります。

情シスには日々、多くの問い合わせが寄せられます。特に 「PCが動かない」「パスワードを忘れた」「ネットが遅い」 などの基本的な質問が多く、対応に追われていると本来の業務に集中できません。

そこで、 「よくある質問」をFAQとしてまとめることで、社員が自己解決できる環境を整える ことが求められます。これにより、問い合わせ件数を減らし、情シスの負担を軽減する効果が期待できます。

一人情シスの場合、業務が 「その人しか分からない」 という状態になりがちです。もし担当者が休職や退職をすると、社内のITサポートが機能しなくなる可能性があります。

FAQを作成することで、 ノウハウを可視化し、誰でも情報にアクセスできる環境を整える ことができます。

FAQを活用することで、社員が 「自分で調べる文化」 を持つようになります。これにより、ITトラブルの際にすぐに情シスへ問い合わせるのではなく、自分で解決策を探す習慣が身につきます。

せっかくFAQを作成しても、 読まれなければ意味がありません。ここでは、実際に役立つFAQを作るためのポイントを紹介します。

FAQを作る際は、 カテゴリーごとに整理する ことが重要です。例えば、以下のような分類が考えられます。

このように整理することで、 社員が必要な情報をすぐに見つけられる ようになります。

FAQでは、 「結局どうすればいいのか？」 が一目で分かるように記載することが大切です。

例えば、「パスワードを忘れた場合」のFAQなら、次のように書くと分かりやすくなります。

❌ 悪い例
「パスワードを忘れた場合は、システム管理者に連絡してください。」

✅ 良い例
「パスワードを忘れた場合は、以下の手順で再設定できます。

このように 具体的な手順を箇条書きで記載 すると、問い合わせを減らすことができます。

文章だけでは伝わりにくい内容は、 スクリーンショットや動画を活用する のが効果的です。例えば、社内システムの設定方法を説明する場合、 画面キャプチャ付きの手順書を作成する と、社員の理解が深まります。

また、短い動画を用意して「この通りに操作すればOK」と示すことで、さらに分かりやすくなります。

FAQは 「作ったら終わり」 ではありません。社内システムの変更や、新しい問い合わせの傾向に合わせて 定期的に更新する 必要があります。

このような運用を行うことで、FAQが 常に最新で実用的な状態 を保つことができます。

一人情シスとして業務をこなしていると、 「なんでこんなことまでやらないといけないんだ…」 と思う場面が多々あります。その中でも社内FAQの作成は、短期的には負担かもしれませんが、 長期的には業務を効率化し、問い合わせ対応の時間を削減できる 重要な施策です。

FAQを作る際は、

といったポイントを押さえることで、 社員のITリテラシー向上にもつながる ため、結果的に情シスの負担を減らすことができます。

「やることが多すぎて手が回らない！」という場合は、まず 問い合わせが多いものから少しずつ整理し、シンプルなFAQを作ること から始めてみましょう。長い目で見れば、あなたの業務負担を大きく減らす助けになるはずです。